アフラック、AIで電話応答の人員半減

米系のアフラック生命保険は人工知能（AI）を使って日本のコールセンターの人員数を半減する。米オープンAIと組んで顧客に自動で応答するシステムを開発した。500億円のコスト削減を見込む。保険は顧客対応や営業で多数の人手がかかる。AIが従業員に置き換わる段階まで進み、労働集約型だった保険業の事業構造を変える可能性がある。と日経記事にあります。

オープンAIの生成AIを活用し、オペレーターのアバター（分身）が顧客に音声で応対するシステムを8月に導入する。約1600人いるコールセンターの担当者を2031年までに半減する。投資額は170億円。人件費などを500億円削減できる見通しだ。コールセンターは営業と並んで人員数が多い部門で、アフラックでは最大級の部門になる。生保がAIを使って大規模に人員を削減するのは国内で初めてになる。

生命保険は労働集約型の事業構造だ。コールセンターなどの顧客対応や販売で多数の人手がかかる。少子高齢化に伴う人手不足の深刻化で従業員が集まりにくくなっており、業務の効率化が各社共通の課題になっている。アフラックが販売の主力とする代理店網では販売員が24年3月期まで6年連続で減少した。自前の従業員が中心の大手生保でも販売員の募集が難しくなっており、AIを活用するスピードで将来の競争力に差がつくとみられている。

数年前より国内にコールセンターが増えてきましたが、AIの進化によって業界は大きな曲がり角を迎えている兆しがあるのかな、と感じます。技術の進化が自分の事業にどのような影響を与えるのか。連想ゲームのようですが、他人事とは思えない記事と感じました。